Ken je dat? Je apparaat is stuk gegaan zonder jouw schuld. De winkel niet niet bij je in de buurt, maar je hebt nog garantie, dus je stuurt een e-mail naar het bedrijf. Maar na een week heb je nog niets gehoord. Hmmm, vreemd. Je probeert het via Twitter en daar reageren ze wel én op dezelfde dag, maar je wordt doorverwezen naar de winkel.

Uiteindelijk krijg je in de winkel wel een nieuw exemplaar (nadat je eerst een kwartier hebt moeten staan wachten bij de klantenservice, terwijl er genoeg man in de winkel staan), maar die is niet op voorraad waardoor je moet wachten tot zij een berichtje sturen dat je het nieuwe apparaat kunt ophalen. En je raadt het al: dat is na twee weken nog steeds niet gebeurd. My point being: waarom al die mogelijkheden tot communicatie met het bedrijf en het bieden van hoge service, als je toch niet reageert en de klant niet tevreden houdt? Want dat is toch ook service? Een klant tevreden houden is volgens mij de key tot een succesvolle organisatie met een positieve reputatie en meer omzet.

Hoe had het bedrijf het dan beter kunnen aanpakken?

Allereerst lijkt het me dat er intern het een en ander wat te verbeteren valt. Uiteindelijk is er na maar liefst twee weken pas een respons gekomen op de e-mail. Wel met excuses voor de late reactie, maar in deze tijd vind ik dat je het niet meer kunt maken om zo laat te reageren op een e-mail, helemaal als het om een probleem of klacht gaat.

E-mail contact

Wat veel bedrijven doen is een auto-respons sturen nadat een persoon hen een e-mail heeft gestuurd. Zo weet die persoon dat zijn e-mail goed is ontvangen (want dat is soms ook nog maar de vraag) en ten tweede dat er in die auto-respons ook vaak het aantal werkdagen waarin diegene antwoord kan verwachten. En heb je geen auto-respons, stuur dan in elk geval zo snel mogelijk een e-mail met een antwoord, al gaat het maar om een regel dat je de e-mail hebt gelezen, ermee aan de slag gaat en zo snel mogelijk bij die persoon terugkomt. En feitelijk is het nog geeneens de snelheid die de grootste rol speelt, maar de erkenning van het probleem van de klant en de aandacht die hij krijgt voor dat probleem. Dát is waar mensen echt op zitten te wachten en dat is de ervaring die zorgt voor een positieve attitude van jouw merk.

Social media

En dan social media. Ook hier moet je consequent zijn in het beantwoorden van de reacties. Telefoonmaatschappijen en de NS zijn bijna gedwongen om a la minute te reageren, maar dat hoeft niet zo te zijn bij jouw bedrijf. Heb je sowieso weinig interactie, neem dan 1 punt op de dag waar je nagaat of er vragen zijn gekomen via social media (of überhaupt reacties) en waar je dan op reageert. Met een webshop of een groter bedrijf is de kans ook groter dat klanten interactie met je zoeken en is het ook noodzakelijk om daar meer aandacht aan te besteden. Communiceer desnoods ook wanneer je op social media aanwezig bent, zodat mensen een verwachtingspatroon hebben. Gemiddeld geven mensen een bedrijf 1 dag de tijd om te reageren via social media en dat is nog ruim aangenomen. Bedenk dus goed hoeveel mensen je wanneer inzet voor social media en hoe je naar je klanten communiceert. Wees ook consequent. Het is namelijk heel raar om wel snel via social media te reageren, maar vervolgens twee weken doet over het beantwoorden van een e-mail. Dan klopt er echt iets niet volgens mij.

Klantenservice

Klanttevredenheid gaat natuurlijk nog verder dan alleen e-mail en social media. Een bezoek aan de winkel of het lezen van een advertentie of nieuwsbrief dragen ook bij aan de beleving van jouw merk. Zeggen dat je hoge service levert maar vervolgens niet snel op de klant reageren of het beloofde product niet leveren, is niet bevorderlijk voor de klanttevredenheid en dus het imago van jouw bedrijf. En dat terwijl het eigenlijk zo gemakkelijk is.

En wat doe jij om je klanten tevreden te houden? Heb je hen sowieso weleens gevraagd wat zij van jouw service vinden? En loopt intern alles op rolletjes zodat je klanten een goede klantenervaring kunt bieden, de lijntjes kort kan houden en daardoor het probleem snel kunt oplossen? Het zal waarschijnlijk bij geen enkel bedrijf vlekkeloos verlopen, maar het zet je hopelijk wel aan het nadenken wat een paar foutjes voor je bedrijf kunnen betekenen.